Tijdens de klantdag van HCI CRS op 3 juni verzorgden twee gastsprekers een inspiratiesessie. Joop Snijders is er een van. Hij is Head of AI bij Infosupport en heeft meer dan dertien jaar ervaring met AI in de praktijk. Zoals hij zelf zegt, is hij geen futuroloog. Hij laat zien wat er nu al kan.

Hij start zijn inspiratiesessie met de vraag aan de zaal of organisaties in staat zijn om met de huidige bezetting de zorgvraag in 2035 aan te kunnen. Bijna iedereen steekt zijn arm in de lucht met een rode kaart in de hand. Dat is geen verrassing, we weten allemaal dat de zorgvraag groeit en er minder mensen zijn om die vraag op te vangen.

Momenteel gaat 30 procent van de werktijd in de zorg op aan administratie. Volgens Joop kan AI helpen om een deel van dat werk over te nemen, zodat zorgprofessionals meer tijd overhouden voor de cliënt.

63 overdrachten op zondagavond

Om te laten zien wat hij bedoelt, deelt Joop een voorbeeld uit de praktijk. Bij een zorginstelling in het oosten van het land schrijft elke zorgprofessional aan het einde van de dag een overdracht. Dat klinkt goed georganiseerd, maar in de praktijk blijkt dat toch anders te zijn, omdat iedereen het schrijven van een overdracht op zijn eigen manier doet. De een schrijft beknopt, de ander schrijft een half A4tje.

Als je dan drie weken op vakantie bent geweest, kunnen er wel 63 overdrachtsberichten wachten om gelezen te worden om te weten wat er bij cliënten speelt. De realiteit is dat veel zorgprofessionals deze berichten op zondagavond lezen, zodat ze maandag goed voorbereid de sessies met hun cliënten kunnen vervolgen.

De instelling besluit het anders aan te pakken en zet een AI-agent in die alle overdrachten doorleest en uithaalt wat relevant is, bijvoorbeeld of de medicatie van de cliënt is aangepast. Op deze manier doet een AI-agent het werk en creëert hiermee overzicht en duidelijkheid. Nu hoeven de zorgprofessionals van deze organisatie na een vakantie nog maar vijf minuten te besteden aan de overdracht per cliënt. En dat scheelt veel tijd en energie, want een zorgprofessional hoeft niet meer op zijn vrije avond te werken en kan uitgerust de cliënten de aandacht geven die ze verdienen.

Wat AI wel en niet is

Naast dit voorbeeld neemt Joop ook de tijd om misverstanden over de inzet van AI weg te nemen. AI bestaat al sinds 1955 en sinds de jaren tachtig gebruiken we het al in diverse toepassingen. Wat je nu ziet met ChatGPT of Copilot is een nieuwe generatie van diezelfde technologie.

De grootste angst is dat AI onze banen overneemt. Joop geeft aan dat bij elke grote technologische verandering er altijd meer banen zijn bijgekomen. Hij geeft als voorbeeld dat bij de opkomst van het internet beroepen bijkwamen zoals SEO-specialist, webdesigner en professioneel influencer. Dat had niemand toen zien aankomen.

Na de misvattingen geeft Joop aan dat het belangrijk is dat zorgorganisaties starten met het integreren van AI-toepassingen op de werkvloer, en dat dat duidelijke sturing vraagt vanuit management en directie.

Uit onderzoek dat Infosupport heeft gedaan blijkt dat medewerkers op de werkvloer al volop AI-tools gebruiken, maar dat management en directie achterblijven. Dat geeft frictie, want mensen vinden hun weg toch wel via hun telefoon of webbrowser. Als je hier niet op stuurt, dan loopt het alle kanten op.

Maakt AI de zorg menselijker?

Tegen het einde van zijn presentatie stelt Joop de vraag aan de zaal of AI de zorg ook echt menselijker maakt. Iemand uit de zaal vertelt dat haar organisatie al twee jaar AI inzet om verslagen te schrijven. Dat scheelt veel tijd en aandacht, omdat de tool tijdens het gesprek meeluistert en het verslag schrijft.

Zorgprofessionals zijn niet meer tegelijk aan het typen en aan het luisteren. Dat is precies wat Joop bedoelt. Een zorgprofessional kan zich nu beter focussen op de cliënt, omdat de technologie de rest afhandelt.

Na drie kwartier sluit Joop zijn inspiratiesessie af met 3 inzichten. Banen verdwijnen niet, ze veranderen. AI inzetten is een noodzaak in de zorg, omdat de zorgvraag groeit terwijl door de vergrijzing minder mensen in de zorg werken om die vraag op te vangen. En wie dat als een sprint ziet, komt bedrogen uit. Het is een route, en die route bepaalt of je de finish überhaupt haalt.